Service wird bei Ihnen grossgeschrieben? Sie und Ihr Team versuchen, sich in jeder Situation in Ihre Patienten hineinzuversetzen? Oft sind es diese kleinen Dinge, die den grossen Unterschied machen, ob ein Patient gern in Ihre Praxis kommt und vor allem: ob er oder sie wiederkommt. Studien belegen, dass Praxen, welche die Patienten in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen, nicht nur eine höhere Patientenzufriedenheit haben, sondern dadurch auch den Umsatz steigern können. Glückliche und zufriedene Patienten empfehlen Sie weiter und sprechen positiv über Sie. Wie können Sie also die Patientenerfahrung und die Patientenzufriedenheit in Ihrer Zahnarztpraxis verbessern? Wir haben neun Tipps für Sie, mit denen Sie den Besuch in Ihrer Praxis zu einem Erlebnis machen können, ohne gleich viel Geld ausgeben zu müssen.

#1 Der erste Eindruck

Ein nettes Lächeln am Empfang, wenn der Patient Ihre Praxis betritt, ist natürlich wichtig, doch der erste Kontakt von Ihren Patienten mit Ihrer Praxis findet schon viel früher statt, nämlich bei der Suche nach einer geeigneten Zahnarztpraxis. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Patienten Sie finden – egal, ob online oder offline. Halten Sie Ihre Website up to date und lesen Sie auch mal Ihre Google-Bewertungen, um zu sehen, ob Ihre Patienten den gleichen ersten Eindruck von Ihnen haben, wie Sie denken.

#2 First things first: Die Kontaktaufnahme

Hat sich ein Patient für Ihre Praxis entschieden, folgt die Kontaktaufnahme und die Terminvereinbarung. Geben Sie Patienten mehrere Möglichkeiten, mit Ihrer Praxis in Kontakt zu treten. So kann jeder Patient den bevorzugten Weg wählen und fühlt sich von Beginn an bei Ihnen gut aufgehoben. Wer einen Termin gerne telefonisch vereinbart, wird freundlich, ohne lange in einer Warteschleife zu hängen, angenommen. Wer die Online-Terminvereinbarung bevorzugt, kann das unkompliziert über Ihre Website machen. Eine Terminbestätigung in Echtzeit und eine automatische Erinnerung vor dem Termin geben den Patienten vom ersten Moment an das Gefühl, in der richtigen Praxis gelandet zu sein.

#3 Social Media als Patientenmagnet

Facebook, Instagram & Co. und eine Zahnarztpraxis – das passt doch nicht zusammen? Das stimmt so nicht. Um die eigene Praxis als Marke zu positionieren, ist Social Media ein Must-have. Denn fast jeder ist heute in den sozialen Medien unterwegs. Warum also nicht auch Sie und Ihre Praxis? Die sozialen Netzwerke bieten Ihnen die Möglichkeit, Ihre Praxis zu präsentieren, Patienten zu Wort kommen zu lassen, mit anderen zu interagieren und Ihre Arbeit vorzustellen. Die Inhalte müssen einen Mehrwert für die Patienten bieten: unterhalten, informieren, beraten, begeistern. Es gibt in Ihrem Praxisteam bestimmt begabte Persönlichkeiten dafür. Investieren Sie etwas Zeit, um Einblicke in den Praxisalltag, kurze Videos, Vorher-Nachher-Bilder von Behandlungen und Erfolgsstorys mit und von Patienten zu teilen. Es wird sich lohnen.

#4 Wohlfühlatmosphäre schaffen

Geben Sie Ihrer Praxis den gewissen Wellness-Faktor. Oftmals löst ein Zahnarztbesuch nicht gerade Jubelschreie bei den Patienten aus, aber mit mehr Wohlfühlatmosphäre kann die anstehende Behandlung zum Patientenerlebnis werden. Empfangen Sie den Patienten herzlich, überraschen Sie zum Beispiel mit Kleinigkeiten, wie der Abnahme der Garderobe. Wenn möglich, minimieren Sie die Bürokratie oder bieten Sie Hilfe beim Ausfüllen von Formularen an. Gestalten Sie Ihre Praxisräume freundlich und gemütlich. Naturtöne, eine ansprechende Wanddekoration und bequeme Sitzgelegenheiten im Wartezimmer können beruhigend auf die Patienten wirken. Bieten Sie gesunde, zuckerfreie Getränke an und legen Sie Zeitschriften bereit. Auch der Behandlungsraum kann zum Entspannen des Patienten vor und während der Behandlung beitragen. Ein beruhigendes Deckenbild, entspannendes Meeresrauschen und ein angenehmer Duft haben einen positiven Einfluss auf die Patientenzufriedenheit.

#5 Interaktion und Wertschätzung sind das A und O

Für Patienten zählt nicht nur die zahnmedizinische Fachkompetenz beim Zahnarztbesuch. Vielmehr geht es um Vertrauen und Empathie. Patienten haben oft den Eindruck, dass es Zahnärzten an Einfühlungsvermögen mangelt und sie nur versuchen, die Behandlung schnell hinter sich zu bringen. Nehmen Sie sich Zeit, setzen Sie sich hin, stellen Sie dem Patienten Fragen – nicht nur medizinische, sondern auch persönliche. Bringen Sie Ihre Patienten dazu, über sich selbst zu sprechen, um so vielleicht ihre Ängste zu verstehen. Arbeiten Sie bereits mit CAD/CAM? Dann lassen Sie Ihre Patienten live beim Erstellen einer Restauration dabei sein. So verstehen sie die Behandlung besser und das Vertrauen steigt.

#6 Patientenerwartungen managen

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte. In diesem Sprichwort liegt so viel Wahrheit. Bilder können Ihre Patienten begeistern. Visualisieren Sie das mögliche Behandlungsergebnis und zeigen Sie, wie ein Patient mit einem neuen Lächeln aussehen könnte. IvoSmile hilft Ihnen dabei. Mit der App präsentieren Sie Ihren Patienten innerhalb kürzester Zeit eindrucksvoll ihr mögliches neues Lächeln. Aber nicht nur das Ergebnis ist entscheidend, sondern auch der Weg dorthin. Sprachlich gilt es hier einiges zu beachten. Drücken Sie sich verständlich aus und meiden Sie zahnmedizinische Fachbegriffe, die Ihre Patienten nicht verstehen. Geben Sie klare Empfehlungen ab, die Sie dann auch klar formulieren: «Ich rate Ihnen zu …» oder «Meiner Meinung nach ist das Beste …» sorgen für Vertrauen auf Patientenseite.

#7 Behandlungen in nur einer Sitzung

Mehrfachbehandlungen oder lange Wartezeiten zwischen den einzelnen Terminen können Patienten verunsichern. Mit Workflows rund um IPS e.max CAD können Sie Ihren Patienten eine Behandlung in einer Sitzung anbieten. Das Tragen lästiger Provisorien entfällt und die Behandlungszeit für Sie, aber auch die Ihrer Patienten, wird deutlich verkürzt und vor allem angenehmer. Gestalten Sie die Single-Visit-Behandlung so effektiv wie möglich. Nützliche Helfer unterstützen dabei: Beispielsweise bietet OptraGate mehr Tragekomfort und erleichtert den Patienten so das Offenhalten des Mundes. Auch die unangenehme Abdrucknahme kann mit einem komfortablen Intraoralscan ersetzt werden und der Patient kann dabei noch zuschauen, wie eine 3D-Abformung des Mundes entsteht.

#8 Qualität und Ästhetik stehen im Fokus

Sie nutzen qualitativ hochwertige Produkte? Erklären Sie dies auch Ihren Patienten! Nutzen Sie Argumente, die den Qualitäts- und Zuverlässigkeitsgedanken unterstützen, und betonen Sie gleichzeitig, dass so ein ästhetisches, natürliches Ergebnis entsteht. Nehmen wir als Beispiel IPS e.max CAD. Seit über 15 Jahren auf dem Markt, Millionen eingesetzte Restaurationen und 97,2 Prozent Überlebensrate der Restaurationen. Das sind starke, rationale Argumente, die den Patienten überzeugen. Ist der Patient eher der emotionale Typ? Dann sagen Sie ihm doch einfach, dass alle 10 Sekunden eine IPS e.max-Restauration eingesetzt wird und IPS e.max CAD bereits seit Jahren ein treuer Begleiter von Ihnen und Ihren Patienten ist.

#9 Loyale Patienten gewinnen

Um Loyalität bei den Patienten zu erzeugen, müssen Sie mit Ihren Leistungen die Erwartungen der Patienten nicht nur erfüllen, Sie müssen sie übertreffen. Loyale Patienten bauen eine langfristige und leidenschaftliche Beziehung zu Ihrer Praxis auf. Sie werden zu Fans, sprechen Empfehlungen aus und bringen Freunde und Familie dazu, Ihre Praxis zu besuchen. Kurzum: Wenn der Patient die Praxis verlässt, sollte die Betreuung und Beratung nicht enden. Geben Sie Ihren Patienten auch nach der Behandlung das Gefühl, wichtig und verstanden worden zu sein. Ein passendes Zahnpflegeprodukt als Probe, ein Patientenpass oder Pflegehinweise unterstreichen, dass Sie sich für Ihre Patienten interessieren. Machen Sie auch Ihr Personal darauf aufmerksam, sodass der Patient am Front Office nach seinem Wohlbefinden gefragt wird oder direkt ein regulärer Kontrolltermin vereinbart wird. Weisen Sie auf Ihre Social-Media-Kanäle hin und bitten Sie um Feedback. Vielleicht ist auch ein Newsletter mit Tipps und Tricks rund um das Thema Mundgesundheit für Ihre Patienten interessant? Überlegen Sie, ob auch dies ein weiteres Kundenbindungsinstrument für Sie ist. Denn Patientenloyalität ist der Schlüssel zum Erfolg.

Eine positive Behandlungserfahrung und ein hohes Mass an Patientenzufriedenheit gehören zu den grössten Erfolgsfaktoren für Zahnarztpraxen. Und denken Sie daran: Oft sind es die kleinen Dinge, die das Patientenerlebnis so einzigartig machen.